CRM - co to jest i jakie daje możliwości?

​

CRM to skrót od ang. Customer Relationship Management. System CRM to nic innego jak program do zarządzania szeroko pojętymi relacjami z obecnymi i potencjalnymi klientami. Umożliwia on właściwą ocenę szans sprzedaży. Odpowiedni CRM ułatwia obsługę kontrahentów oraz pozwala szczegółowo analizować przeprowadzone działania. Daje sposobność estymowania przychodów i wyciągania konkretnych informacji na podstawie jakości przeprowadzonych akcji sprzedażowo-marketingowych.

Aplikacja CRM – must have w rozwoju firmy

Celem każdej firmy jest rozwój. Jeśli firma nie rośnie, coś jest nie tak. Żeby było to możliwe, niezbędne są odpowiednie narzędzia technologiczne, bez których trudno będzie nie tylko rosnąć, ale też zarządzać firmą na co dzień. Narzędzia CRM mogą otworzyć firmom ogromne możliwości rozwoju – jeśli spełniają odpowiednie standardy i mają dopasowane do potrzeb firmy funkcje oraz moduły.

Jakie niezbędne funkcje powinien mieć dobry CRM?

Dobry CRM powinien mieć niezbędne funkcje, które pomogą usprawnić operacje, zwiększyć sprzedaż i zmaksymalizować zwrot z inwestycji. Kluczowe są:

• Moduł zarządzania kontaktami i danymi klientów – musi być łatwy i intuicyjny w obsłudze. Wówczas dodawanie nowych kontaktów czy zarządzanie nimi przebiega sprawnie. W związku z tym handlowcy nie znajdą usprawiedliwienia braków w jego systematycznym uzupełnianiu.
• Zarządzanie sprzedażą i wydajnością sprzedaży – łatwość w filtrowaniu danych i szybkiej analizie to podstawa, aby nie poświęcać kolejnych godzin na ręczne sprawdzanie ostatnio przeprowadzonych działań.
• Prosta analityka sprzedaży – wchodzisz i od razu widzisz, co i jak, a także dostrzegasz „wąskie gardła” w niezrealizowanych działaniach.
• Możliwość generowania indywidualnych raportów – dopasowana do specyfiki Twojej branży i firmy.
• Wersja na urządzenia mobilne – oczywisty must have.
• Prognozy sprzedaży – musisz estymować i wiedzieć, kiedy możesz spodziewać się sprzedaży, a kiedy należy dołożyć większych starań, by wpłynąć na jej przyrost.
• Integracja z innymi aplikacjami, pocztą itd. – powiadomienia SMS i push o spotkaniach czy zaległych zadaniach (czyli prywatny asystent Twój i Twoich pracowników, który dopilnuje każdego terminu).
• Monitoring historii działań– w myśl zasady „Ufaj, ale sprawdzaj”. Warto trzymać rękę na pulsie i monitorować bieżące działania.

Na co zwrócić uwagę przy wyborze systemu CRM?

Dobry CRM to… dobry CRM dla Twojej firmy. System nie musi posiadać wszystkich rozbudowanych funkcji. Wręcz przeciwnie – im prostszy, tym łatwiej nim zarządzać. Często firmy decydują się na rozbudowane narzędzia, po czym okazuje się, że nie tylko nie korzystają one z większości oferowanych funkcji, ale też że przytłaczająca jest dla nich liczba dostępnych opcji.

Może to skutkować zniechęceniem do korzystania z systemu. Mniejsze firmy nie będą potrzebowały aż tak rozbudowanego systemu CRM jak duże korporacje – ale będą potrzebowały systemu, żeby móc zacząć się rozwijać. Przed zdecydowaniem się na dane narzędzie warto przeprowadzić analizę. To, co sprawdzi się w jednej firmie, w drugiej może być zupełnie nieprzydatne.

Oczekiwania vs. opcja minimum

Kiedy już wiesz, że będziesz potrzebować systemu CRM, zacznij od zidentyfikowania swoich oczekiwań i celów względem narzędzia. Znajomość problemu, jaki chce się rozwiązać, oraz sukcesów, jakie zamierza się osiągnąć, jest niezwykle ważna. Dzięki niej można określić niezbędne funkcje, które powinien posiadać CRM dla Twojej firmy, by sprostać jej oczekiwaniom. Przy wyborze systemu CRM dla firmy warto zorganizować wewnętrzne konsultacje. Zaangażuj pracowników w cały proces. To oni będą korzystać z narzędzia – musi więc być dla nich funkcjonalne i łatwe w użytkowaniu.

8 najważniejszych kwestii przy wyborze systemu CRM do firmy

Dokonywanie wyborów we współczesnym świecie może wydawać się zarazem niezwykle trudne i niezwykle łatwe. Trudne dlatego, że rynek oferuje klientom setki, a nawet tysiące wariantów produktów i usług z danej branży. Łatwe dlatego, że w sieci dostępne są liczne porównywarki, rankingi czy recenzje, dzięki którym szybko można usystematyzować wiedzę na temat ofert poszczególnych firm. Informacje te trzeba jednak zawsze poddać indywidualnej weryfikacji i ocenie. Na tej podstawie można dokonać optymalnej selekcji. W przypadku wyboru systemów CRM należy zwrócić uwagę na 8 najważniejszych kwestii.

1. Dopasowanie do celów firmy – dostawcy systemów CRM gwarantują, że z ich rozwiązaniem można pozyskać więcej leadów, skrócić cykl sprzedaży, zwiększyć współczynnik konwersji czy poprawić obsługę klienta. To wszystko prawda, ale… rozwiązania różnych firm są po prostu różne. Dlatego ważne jest, aby zrozumieć cel wdrażania systemu CRM i to, jakie problemy zamierza się za jego pomocą rozwiązać. Wówczas wybór odpowiedniego dostawcy i narzędzia będzie przemyślany, a co za tym idzie – trafiony.
2. Informacje o kontrahencie w jednym miejscu – sposób gromadzenia danych na temat kontrahenta odgrywa istotną rolę podczas użytkowania systemu CRM. Ważne, aby wszelkie informacje można było odnaleźć np. w panelu kontrahenta. Mowa nie tylko o danych kontaktowych i adresowych, ale także o wykonanych działaniach, przyszłych zadaniach czy zamówieniach.
3. User experience – użytkownicy programów CRM każdego dnia pracują z ogromną liczbą danych, obsługują wielu klientów i wiele projektów. Ich działania mogą być skuteczniejsze, a praca przyjemniejsza, jeśli dostawca zaprojektował system z dbałością o doświadczenia użytkownika. Aplikacja powinna być przejrzysta, a dane niezbędne do wykonania konkretnej akcji – widoczne na jednej stronie lub w jednym oknie. Doskonale, gdy dostępna jest opcja wizualizacji danych. Pozytywne wrażenia, jakich doświadcza użytkownik podczas korzystania z systemu, pomagają zespołom wykonywać zadania w skupieniu.
4. Możliwość integracji – standardem innowacyjnych systemów CRM jest możliwość ich integracji z innymi oprogramowaniami i narzędziami wykorzystywanymi w firmie. Warto zwrócić uwagę na kompatybilność technologii z popularnymi programami marketingowymi, księgowymi bądź do zarządzania projektami czy zadaniami.
5. CRM dla MŚP lub korporacji – potrzeby małych i średnich firm istotnie będą różniły się od potrzeb największych graczy na rynku. W branży MŚP sprawdzi się proste i funkcjonalne rozwiązanie w chmurze. Ogranicza ono koszty wdrożenia systemu. Rozwiązania klasy korporacyjnej oraz dla firm o wysokim stopniu regulacji, w których wymagana jest pełna kontrola nad danymi, oparte są na lokalnym serwerze. Mają one znacznie więcej rozbudowanych funkcji i są zazwyczaj droższe. Rozwiązanie powinno być dobrane adekwatnie do wielkości, modelu biznesowego i potrzeb konkretnej organizacji. Więcej na ten temat można przeczytać w artykule CRM dla małej firmy – jak wybrać i czym się kierować?
6. Aplikacja mobilna – wielu dostawców CRM oferuje systemy zarówno w wersji desktopowej, jak i mobilnej. Trzeba jednak pamiętać, że aplikacja aplikacji nierówna. Część firm rzeczywiście dostarcza program zaprojektowany w przemyślany sposób. Druga część oferuje jedynie uproszczoną wersję systemu na telefon. W takich sytuacjach brakuje zoptymalizowanego interfejsu użytkownika pod kątem urządzeń mobilnych. Z tego powodu poruszanie się w systemie i korzystanie z niego jest niezwykle trudne i męczące.
7. Raportowanie i analiza – oprogramowanie CRM powinno być narzędziem, które pomaga ocenić efektywność i skuteczność poszczególnych pracowników. Warto zwrócić uwagę na dostęp do liczby zrealizowanych, a także przeterminowanych zadań. Analiza tych informacji umożliwi opracowanie rozwiązań usprawniających działania zespołów oraz przepływ pracy.
8. Opinie o firmie – w Internecie można odnaleźć dziesiątki, setki, a nawet tysiące recenzji konkretnej firmy, jej usług oraz technologii. Podstawa to research w Google. Bardziej szczegółowych i wiarygodnych informacji można zasięgnąć, zadając pytanie w branżowych grupach na platformach społecznościowych.

Jakie firmy mogą korzystać z CRM?

Technologia CRM stała się nieocenionym narzędziem dla firm każdej wielkości. Oprogramowanie pomaga przedsiębiorstwom zarządzać relacjami z klientami. Umożliwia organizowanie ważnych danych o klientach i ich interakcjach, podejmowanie bardziej świadomych decyzji, zwiększanie efektywności, a nawet poprawę wskaźników utrzymania klientów.

CRM jest szczególnie korzystny dla średnich i dużych przedsiębiorstw, ponieważ pozwala im uzyskać lepszy wgląd w doświadczenia klientów. System może być stosowany we wszystkich branżach, od handlu detalicznego, finansów i hotelarstwa po opiekę zdrowotną, logistykę i marketing.

Firmy stosujące CRM są lepiej przygotowane do przewidywania potrzeb klientów i zwiększania swojej przewagi konkurencyjnej na rynku. CRM jest jednym z najcenniejszych programów biznesowych na świecie. Według danych FinancesOnline firmy zajmujące się planowaniem finansowym i doradztwem inwestycyjnym uważają, że CRM jest ich najważniejszym narzędziem pracy. Zaraz po nim plasują się aplikacje do planowania finansowego, zarządzania portfelami czy analityki inwestycyjnej.

Z badań Grand View wynika, że ponad 91% firm zatrudniających dziesięciu lub więcej pracowników używa CRM. Do pięciu branż, które najczęściej korzystają z CRM, zalicza się:

• Handel detaliczny i e-commerce – główny cel firm zajmujących się sprzedażą towarów to pozyskanie klientów i zyskanie ich lojalności. CRM w handlu i e-commerce służy do śledzenia interakcji klienta z firmą – przechowywania i analizy wszelkich informacji o kliencie, które są na wyciągnięcie ręki. System umożliwia też uzyskanie szczegółowych informacji na temat tego, który produkt jest najpopularniejszy, a który najmniej. W związku z tym zyskuje się niezbędne dane do optymalizowania zapasów i sprzedaży.
• Usługi finansowe – banki, fundusze inwestycyjne czy firmy ubezpieczeniowe potrzebują doskonałych relacji z klientami, by zyskać przewagę konkurencyjną. CRM umożliwia osiągnięcie tego celu, za pomocą cyfrowej obsługi klientów we wszystkich kanałach w czasie rzeczywistym. Funkcje umożliwiające szybkie reagowanie na zgłoszenia klientów oraz rozwiązywanie ich problemów zapewniają sposobność do zbudowania lojalności klientów. Z kolei dzięki precyzyjnym danym o klientach, zebranym w jednym miejscu, z łatwością można tworzyć spersonalizowane ścieżki marketingowe.
• Opiekę zdrowotną – dzięki CRM kliniki czy przychodnie mogą sprawniej organizować, optymalizować i korygować wszystkie dane pacjentów. Pracownicy medyczni mają istotnie ułatwiony dostęp do informacji o pacjencie w trakcie opieki nad nim. Systemy CRM usprawniają pracę w placówkach, ale też pomagają dostrzec efektywne sposoby na poprawę doświadczeń pacjentów. Ponadto komputeryzacja i automatyzacja procesów pozwalają zminimalizować liczbę błędów administracyjnych.
• Hotelarstwo – w hotelach CRM umożliwia zarządzanie informacjami o gościach i potencjalnych gościach w zorganizowany i przystępny sposób. Jedną z najważniejszych kwestii w hotelarstwie jest wysoka wydajność. Oprogramowanie CRM pozwala na osiągnięcie tego celu, gdyż służy jako centralny węzeł wszystkich danych i informacji o gościach. Taka dostępność pomaga pracownikom lepiej zrozumieć podróż klientów i stworzyć spersonalizowane i zintegrowane doświadczenia dla Twoich gości.
• Nieruchomości – specjaliści z tej branży skupiają się na organizowaniu spotkań, prezentowaniu nieruchomości oraz współpracy z klientami i właścicielami domów, mieszkań, lokali czy działek. Taka praca wiąże się z ogromną liczbą informacji. Dane te wymagają ustrukturyzowania, a także dostępności mobilnej, gdyż zadania często wykonywane są w terenie. W tym przypadku CRM pomaga poprawić organizację i wydajność, lepiej komunikować się z klientami i zaoszczędzić czas, a także uporządkować i zautomatyzować procedurę sprzedaży.

Wykorzystanie CRM w sprzedaży i marketingu

Według danych FinancesOnline system CRM może zwiększyć sprzedaż o 29%. Nic więc dziwnego, że handlowcy i managerowie ds. sprzedaży doceniają tę technologię. Dzięki niej dane sprzedażowe są centralnie przechowywane i prezentowane w łatwym do zrozumienia formacie. W związku z tym użytkownicy są w stanie monitorować procesy sprzedażowe i wydajność pracowników niższego szczebla oraz optymalizować sprzedaż.

Scentralizowana platforma CRM umożliwia zespołom zarządzanie interakcjami z klientami i ustalanie priorytetów działań. Dzięki temu minimalizuje się występowanie sytuacji, w których klient może poczuć się zignorowany, polepszając tym samym doświadczenie klienta (CX).

Wykorzystanie systemu CRM w sprzedaży odgrywa ogromną rolę w kwestii obsługi klienta. Dzięki oprogramowaniu pracownicy przejdą z trybu reagowania na problemy klienta w tryb proaktywnej współpracy z klientem. W ten sposób można torować sobie drogę do skutecznego i efektywnego up-sellingu oraz cross-sellingu. Mając dostęp do ujednoliconego obrazu klienta, wszystkich danych w jednym miejscu i dodatkowych narzędzi w postaci czatów na żywo czy wideo, pracownicy będą mogli zapewnić spektakularną obsługę. Poza tym system CRM wykorzystywany jest w sprzedaży także do:

• Współpracy międzydziałowej – między sprzedażą, marketingiem, obsługą klienta i księgowością.
• Personalizacji komunikacji z klientami – dzięki czemu klienci poczują się wyjątkowi i zaopiekowani.
• Prognozowania i raportowania w czasie rzeczywistym – co przekłada się na skuteczne egzekwowanie strategii podażowej i biznesowej firmy.
• Automatyzacji sprzedaży i marketingu – w związku z czym pracownicy zyskują więcej czasu na strategiczne działania, jak tworzenie efektywnych kampanii marketingowych oraz ich analizowanie czy praca z klientami, którzy mają złożone pytania i problemy.
• Oceniania potencjalnych klientów – aby automatycznie nadać priorytet jakościowym kwalifikowanym leadom marketingowym i szansom sprzedaży.
• Rozwiązywania prostych zapytań i dylematów klientów za pomocą chatbotów.
• E-mail marketingu – za pomocą CRM można skłonić klientów do częstszego kupowania produktów lub usług, prezentując im regularnie oferty i promocje za pośrednictwem e-mail marketingu.

Poprawna i efektywna segmentacja klientów z CRM

Poświęcenie czasu na odpowiednią segmentację bazy klientów to świetny sposób na przeniesienie relacji z nimi na wyższy poziom. Dzięki lepszemu zrozumieniu swoich klientów można zapewnić im usługi, które będą pomocne i skuteczne. Umiejętne wykorzystanie narzędzi CRM istotnie pomaga w tworzeniu segmentów klientów na podstawie ich zachowań, zainteresowań, historii zakupów i lokalizacji czy wielkości transakcji.

Dzięki temu można zidentyfikować określone kanały i działania, przynoszące największą skuteczność sprzedaży. Odkrycie grup, które są skłonne wydać więcej na produkt lub usługę, jest niezwykle istotne. Pomaga minimalizować zużywane zasoby, zatem grupy te są bardziej wartościowe dla firmy niż inne.

Dobry system CRM pomaga dostrzec, kto jest naprawdę zainteresowany tym, co firma ma do zaoferowania. W ten sposób tworzy się indywidualne doświadczenia dla każdego segmentu, zwiększając ogólne zadowolenie i poprawiając szanse na zatrzymanie klientów w dłuższej perspektywie.

Zalety systemu CRM i korzyści z jego stosowania

Zastosowanie systemu zarządzania relacjami z klientami (CRM) zapewnia wiele korzyści firmom, które chcą pielęgnować swoje relacje z obecnymi klientami, a także pozyskiwać nowych. Program ułatwia organizacjom zachowanie jasnego obrazu działań, interakcji, historii zakupów i preferencji klientów. Tym samym umożliwia im lepszą obsługę klientów, co prowadzi do poprawy wyników finansowych.

Za pomocą funkcji CRM organizacje mogą raportować wskaźniki ROI, takie jak średni czas reakcji, wskaźniki sukcesu i inne dane analityczne związane z zaangażowaniem, które są kluczowe dla rozwoju biznesu. Ostatecznie wdrożenie systemu CRM jest dla firm skutecznym sposobem na utrzymanie znakomitych relacji z obecnymi klientami, a także na uzyskanie dostępu do nowych możliwości w celu utrzymania konkurencyjności na rynku. Poza tym należy zwrócić szczególną uwagę na takie korzyści wynikające z wdrożenia w firmie systemu CRM, jak:

• oszczędność czasu
• skalowanie procesów sprzedaży w czasie
• lepsze zarządzanie zamówieniami klienta
• możliwość śledzenia potencjalnych klientów
• usprawnienie obiegu dokumentów
• automatyzacja prognozowania wyników sprzedaży
• poprawa komunikacji z przedstawicielami handlowymi, dostawcami czy klientami
• usprawnienie realizacji procesu zamówienia
• zachowanie tego samego oprogramowania w miarę rozwoju firmy
• poprawa segmentacji klientów.

Jakie problemy rozwiązuje i łagodzi CRM?

System CRM to cenny zasób dla firm każdej wielkości. Może pomóc w lepszym zrozumieniu bazy klientów, zarządzaniu kontaktami i leadami, zwiększeniu skuteczności sprzedaży i maksymalizacji wartości klienta. Śledząc interakcje z klientami za pomocą systemu, firmy mogą uzyskać lepszy wgląd w ich preferencje, zachowania zakupowe i odpowiedzi na ankiety.

Dane można następnie wykorzystać do tworzenia segmentowanych kampanii marketingowych, dostosowanych do konkretnych klientów i ich potrzeb. Dodatkowo automatyzacja dostępna w nowoczesnych systemach CRM pomaga usprawnić procesy takie jak wysyłanie wiadomości e-mail czy wypełnianie formularzy szybciej i z mniejszą liczbą błędów.

Wszystkie te elementy razem tworzą potężny ekosystem, który umożliwia firmom podejmowanie mądrzejszych decyzji przy zdobywaniu nowych klientów i pielęgnowaniu długoterminowych relacji z istniejącymi. Do najważniejszych problemów i trudności, jakie rozwiązuje i łagodzi CRM, zalicza się:

• decentralizację danych
• nieregularny przepływ pracy
• problemy w komunikacji z klientem
• słabą obsługę klienta
• niedokładne prognozy sprzedaży
• trudności we współpracy działów sprzedaży i marketingu lub jej brak
• niską produktywność podczas pracy zdalnej.

Integracja CRM z pocztą i kalendarzem

Integracja systemu zarządzania relacjami z klientami (CRM) z innymi programami może być doskonałym sposobem na usprawnienie działań biznesowych. Umożliwia płynną komunikację między wieloma aplikacjami w ramach systemu firmowego, takimi jak do fakturowania i obsługi klienta.

Zintegrowany system CRM umożliwia firmie bezpieczne przechowywanie ważnych informacji o klientach w jednej, centralnej lokalizacji, do której dostęp mają upoważnieni pracownicy, bez naruszania jej integralności. Dzięki zintegrowanemu systemowi CRM firma może zapewnić klientom wygodny dostęp do ich kont i zarządzanie nimi. Pozwala to na zwiększenie efektywności i poprawę jakości obsługi klienta.

Możliwość integracji CRM z firmową pocztą to funkcja „must have” każdego dobrego systemu. To niezwykle ważne, by wiadomości od klientów nie trzeba było szukać w zewnętrznej aplikacji. Dobre systemy CRM umożliwiają ich wyświetlanie w programie. Mało tego – użytkownicy zyskują dostęp do poczty z pełną funkcjonalnością, na którą składają się:

• możliwość wysyłania wiadomości
• dostęp do historii wszystkich maili powiązanych z kartoteką klienta
• szybkie załączanie plików
• bezproblemowe zastępowanie pracowników podczas ich nieobecności
• możliwość tworzenia szablonów
• zachowanie ciągłości komunikacji
• możliwość uporządkowania procesów handlowych w firmie
• funkcja tagowania wątków
• automatyczne sortowanie.

Systemy CRM powinny też umożliwiać integrację z najpopularniejszymi kalendarzami, np. Google Calendar czy Outlook Calendar. Dzięki temu można uniknąć problematycznego zarządzania wieloma aplikacjami kalendarzowymi i – co gorsza – ręcznego przepisywania wydarzeń czy zadań z jednego planera do drugiego.

Podsumowanie

Skuteczny system CRM może usprawnić interakcje z klientami i poprawić ogólne wrażenia użytkowników. Systemy CRM umożliwiają firmom łatwe przechowywanie i analizowanie takich danych jak wcześniejsze zakupy, preferencje i informacje kontaktowe, a także zarządzanie nimi. Mając te informacje, firmy mogą udoskonalać swoje kampanie marketingowe, aby skuteczniej docierać do konsumentów i zwiększać konwersję. Ponadto mogą szybko reagować na zapytania i opinie w sposób zorganizowany i efektywny, co z pewnością spotka się z pozytywnym odbiorem. Wszystko to – i wiele więcej – pomaga wzmocnić relacje z obecnymi klientami, a także stworzyć podstawy do nawiązania nowych.

Poznaj system do zarządzania sprzedażą FlowDog.