Case study: Sieć marketów budowlanych i ogrodniczych. Moduł reklamacji.

CASE STUDY

Klient & Potrzeba:

Sieć marketów budowlanych i ogrodniczych działająca na europejskim rynku budowlanym, mająca swoje korzenie w Niemczech od 1970 roku, oferuje usługi projektowania pomieszczeń oraz montażu zakupionych w markecie artykułów. Jednym z ich głównych wyzwań było skuteczne zarządzanie projektami, w szczególności w obszarze reklamacji.


Wyzwania & Oczekiwania:
Firma napotkała szereg wyzwań związanych z zarządzaniem procesem reklamacji, w tym:
• Brak bazy serwisów w poprzednim systemie, co wymagało ręcznego wprowadzania danych serwisowych dla każdego zgłoszenia.
• Brak odpowiednich pól do wypełnienia, co skutkowało dodawaniem opisów w sekcji notatek i często brakiem istotnych informacji.
• Brak widoczności informacji o zwrocie artykułów z serwisu i brak możliwości monitorowania przepływu procesu reklamacji, co powodowało chaos w systemie.
• Brak możliwości monitorowania reklamacji przed zakupem uniemożliwiał śledzenie postępu tych zgłoszeń.
• Brak elastyczności w edycji wiadomości SMS do klientów przed wysłaniem oraz brak możliwości monitorowania przychodzącej korespondencji utrudniały dostosowanie komunikacji do indywidualnych potrzeb klientów.
• Brak komunikacji z różnymi stronami procesu poza SMS do klientów oraz brak prowadzenia statystyk reklamacji według dostawców i modeli artykułów uniemożliwiał pełne i efektywne zarządzanie reklamacjami.


Rozwiązanie:

FlowDog zaproponował kompleksowe rozwiązanie, które obejmowało:

• Formularz reklamacji zawierający wszystkie niezbędne pola, automatycznie dostosowujący się na podstawie wcześniejszych wyborów.
• Centralizację komunikacji mailowej z wszystkimi stronami procesu (klientem, dostawcą, kurierem itp.).
• Generowanie dokumentów reklamacji i naprawy, umożliwiające szybką wysyłkę do klienta lub dostawcy.
• Personalizowane szablony wiadomości SMS i e-mail, które można modyfikować przed ich wysłaniem.
• Automatyczne wiadomości dla klienta z informacjami o statusie i sposobie rozpatrzenia reklamacji (decyzja zawarta w treści wiadomości).
• Przechowywanie korespondencji zwrotnej w systemie, zamiast w skrzynkach mailowych.
• Możliwość odpowiedzi na przychodzącą korespondencję.
• Prowadzenie historii interakcji i działań na każdej reklamacji, wraz z datą i osobą odpowiedzialną za zgłoszenie, oraz przekazywanie informacji i zadań między różnymi użytkownikami/jednostkami wraz z powiadomieniami.

Dzięki wdrożeniu rozwiązania FlowDog, sieć marketów budowlanych i ogrodniczych osiągnęła znaczną poprawę w zarządzaniu procesem reklamacji. Nowy moduł reklamacji umożliwił szybsze, bardziej efektywne i transparentne rozpatrywanie zgłoszeń, co przyczyniło się do zwiększenia satysfakcji klientów oraz usprawnienia działań wewnętrznych firmy.