Automatyzacja obsługi klienta w ostatnich dekadach stała się kluczowym elementem prowadzenia biznesu. Z roku na rok coraz więcej przedsiębiorstw, niezależnie od wielkości czy branży, dostrzega korzyści z niej płynące i decyduje się wprowadzić jej elementy w różnych obszarach swojej działalności. Automatyzację napędza nie tylko wzrost oczekiwań klientów, ale też szybki rozwój technologiczny – zwłaszcza technologii AI i machine learning, umożliwiających tworzenie coraz bardziej zaawansowanych systemów. W poniższym tekście przybliżamy, na czym polega automatyzacja obsługi klienta i reklamacji, jakie korzyści przynosi i o czym należy pamiętać, decydując się na jej wdrożenie.
Automatyzacja obsługi klienta polega na zastosowaniu technologii, które pozwalają zoptymalizować interakcje z klientem, często bez bezpośredniego udziału człowieka. W procesie tym zaawansowane narzędzia wykorzystuje się do obsługi różnych obszarów relacji z klientem, takich jak odpowiedzi na zapytania, zarządzanie reklamacjami czy udzielanie informacji. Dzięki automatyzacji firmy osiągają wymierne korzyści – oszczędzają czas pracowników, ograniczają nakłady finansowe i przyspieszają realizację zadań.
We FlowDog opracowujemy i wdrażamy dedykowane rozwiązania do automatyzacji procesów, które umożliwiają odciążenie pracowników w zakresie obsługi klientów i dostawców zewnętrznych. Automatyzujemy takie czynności jak: przyjmowanie zamówień, udzielanie odpowiedzi na najczęściej pojawiające się zapytania, przyjmowanie zgłoszeń, wystawianie faktur czy dobór najlepszej oferty. Rozwiązania do automatyzacji powinny być wdrażane z myślą o potrzebach konkretnego przedsiębiorstwa. Dlatego we FlowDog ich implementacja każdorazowo poprzedzona jest dokładnym zaplanowaniem działań i zrozumieniem potrzeb biznesowych firmy. Dzięki temu możliwe jest jak najlepsze dostosowanie technologii do specyfiki przedsiębiorstwa.
Rozpatrywanie reklamacji kojarzy się konsumentom z długim czasem oczekiwania. Taka sytuacja rodzi w nich negatywne doświadczenia i zniechęca do ponownych zakupów w danym sklepie. Współczesny konsument oczekuje szybkiej reakcji na swoje zgłoszenie, dlatego sklepy dążą do usprawnienia obsługi reklamacji, wprowadzając np. chatboty do pierwszej linii wsparcia. Automatyzacja taka przynosi duże korzyści zarówno firmom, jak i jej klientom, a ostatecznie ich wzajemnej relacji.
Co jest szczególnie istotne dla łatwego i efektywnego zarządzania reklamacjami? To m.in. cyfrowy system CRM, umożliwiający śledzenie zgłoszeń, ich szybkie przetwarzanie i analizę. Niezbędne są również jasne procedury dotyczące zgłaszania i rozpatrywania reklamacji oraz szybkie reagowanie na zgłoszenia. Dodatkowym atutem jest udzielenie klientowi dostępu do informacji o statusie sprawy. Trzeba pamiętać, że reklamacje występują również pomiędzy sklepem a kontrahentami i podwykonawcami. To ważne, aby w kontaktach z nimi zachować pełną transparentność działań i na bieżąco informować ich o statusie zgłoszenia.
System do obsługi reklamacji FlowDog to nowoczesne rozwiązanie webowe i mobilne, które analizuje zgłoszenia, a następnie przekazuje informacje do właściwych osób (zarówno klientów danego sklepu, jak i jego pracowników, a także pomiędzy magazynami). System umożliwia m.in. ewidencjonowanie reklamacji, zarządzanie nimi, analizę wniosków, monitorowanie uwag, powiadomień i niezgodności, generowanie raportów oraz gromadzenie dokumentacji. Dokładny zakres automatyzacji zależy od procesów, zadań i specyfiki pracy w danym przedsiębiorstwie. Poznaj system do obsługi reklamacji od FlowDog!
Narzędzie obsługuje:
System wyposażony jest m.in. w funkcję zapisywania zdjęć reklamowanych produktów oraz szczegółowego opisywania zgłoszeń. Wskazuje wszystkie niezgodności występujące podczas procesu obsługi reklamacji, co prowadzi do generowania rozwiązań i szybkiej naprawy ewentualnych błędów. Szeroki wachlarz możliwości, jakie oferuje produkt, przyspiesza i ułatwia realizację wielu zadań.
Zobacz, jak zautomatyzowaliśmy obsługę w sieci sklepów wielkopowierzchniowych, ponad dwukrotnie przyspieszając proces przyjmowania reklamacji: Aplikacja automatyzacji reklamacji.
Poniżej wyszczególniamy najważniejsze korzyści, związane z wdrożeniem narzędzi do automatyzacji obsługi klienta i reklamacji.
Automatyzacja czynności związanych z obsługą klienta i dostawców zewnętrznych pozwala odciążyć pracowników w zakresie wykonywania powtarzalnych i – nierzadko – nudnych czynności. Do takich należą m.in. wystawianie faktur, przyjmowanie zgłoszeń czy odpowiadanie na najczęściej pojawiające się pytania. Oprogramowanie do obsługi reklamacji pozwala uwolnić pracowników od konieczności zbierania i wprowadzania danych czy przetwarzania zgłoszeń.
Dedykowane rozwiązania, które dostarcza FlowDog, umożliwiają realizację wielu zadań z poziomu jednego narzędzia. Dzięki temu nie tylko ułatwiają codzienne wykonywanie obowiązków, ale też wpływają na wzrost efektywności firm w niemal wszystkich obszarach ich funkcjonowania.
Automatyzacja obsługi klienta FlowDog wpływa na obniżenie kosztów zarządzania m.in. sklepami wielkopowierzchniowymi. To możliwe m.in. dzięki wyeliminowaniu błędów, pojawiających się w powtarzalnych i najbardziej monotonnych czynnościach.
Systemy automatyczne działają 24/7, dzięki czemu klient może otrzymać odpowiedź w dowolnym momencie, bez względu na strefę czasową czy święta. Oszczędza to czas oraz zasoby przedsiębiorstw. Zaawansowane chatboty potrafią obsłużyć wielu klientów jednocześnie, co skutkuje wyższą wydajnością przy niższych kosztach.
Szybkie reagowanie na zgłoszenia korzystnie wypływa na postrzeganie firmy przez klientów i partnerów biznesowych. Zapewnienie odpowiedzi w ciągu 24 godzin – nawet jeśli jest to jedynie potwierdzenie otrzymania zgłoszenia – nie tylko zwiększa zadowolenie klienta, ale też umacnia pozycję firmy na rynku i podnosi jej wiarygodność.
Automatyzacja obsługi klienta oraz procesu reklamacji oznacza możliwość wymiany danych oraz raportowania informacji w czasie rzeczywistym. Implementując narzędzia do automatyzacji procesów, dodatkowo ogranicza się ryzyko przedawnienia reklamacji, bo aplikacja przesyła powiadomienie o zbliżającym się terminie dokonania rozpatrzenia i wydania decyzji.
System obsługi reklamacji pozwala na bieżąco badać satysfakcję klienta oraz uzyskiwać czytelne raporty i analizy. Ale to nie wszystko. Automatyzacja może również pomóc w zbieraniu danych o zachowaniu klientów, co jest kluczem do tworzenia lepszych strategii marketingowych i sprzedażowych.
Dzięki oprogramowaniu do obsługi reklamacji bardzo szybko można zauważyć lepszą kontrolę jakości i bezpieczeństwa. Automatyzacja nie tylko podnosi ogólną produktywność, ale też obniża poziom błędów popełnianych podczas prac nawet o 90%.
Właściwa analiza i audyt zgłaszanych reklamacji pozwala uniknąć podobnych zdarzeń w przyszłości oraz znaleźć obszary, które wymagają natychmiastowej poprawy.
Tym, co jako pierwsze nasuwa się na myśl w kontekście obaw związanych z automatyzacją jest utrata osobistej relacji z klientem. Dlatego decyzja o tym, czy wdrożyć tego typu rozwiązania – i w jakim zakresie – powinna być uzależniona od branży i specyfiki działalności. W niektórych przypadkach zbytnie poleganie na systemach zautomatyzowanych może doprowadzić do utraty bliskiego kontaktu z klientem.
Tymczasem wielu ludzi wciąż ceni interakcje z prawdziwymi osobami, które potrafią zrozumieć subtelności ich problemów. Dlatego, mimo że automatyzacja może znacznie zwiększyć efektywność, nie można zapominać o wartości ludzkiego kontaktu. Empatia, zrozumienie i zdolność do nawiązywania relacji to kwestie, których nie warto zaniedbywać. Kluczowe jest więc znalezienie równowagi między technologią a interakcją międzyludzką.
Warto też pamiętać, że efektywność firmy w dużej mierze zależy od tego, czy pracownicy są przygotowani do pracy w środowisku, w którym technologia odgrywa kluczową rolę. Szkolenia z zakresu obsługi nowych narzędzi czy bezpieczeństwa cybernetycznego są kluczem do sukcesu. We FlowDog uważamy, że wdrażanie automatyzacji to nie tylko technologia, ale przede wszystkim ludzie, procesy i kultura firmy. Aby więc implementacja przebiegła pomyślnie, niezbędne jest zaangażowanie każdej ze stron.
Automatyzacja obsługi klienta nie jest zarezerwowana tylko dla wielkich korporacji. Obecnie niemal każde przedsiębiorstwo, które prowadzi sprzedaż czy świadczy usługi, potrzebuje nowoczesnego, zautomatyzowanego zarządzania procesami. Dotyczy to zarówno działań wewnątrzorganizacyjnych, jak np. prowadzenia dokumentacji, jak również obsługi klientów i partnerów biznesowych. W niektórych branżach automatyzacja jest wręcz niezbędna do prawidłowego funkcjonowania firmy. W jakich sektorach widać to najwyraźniej?
Bez względu na to, jak duża jest firma i w jakiej branży działa, automatyzacja niemal zawsze pozwala jej wznieść się na wyższy poziom obsługi klienta.
Wprowadzenie automatyzacji obsługi klienta i reklamacji przynosi firmom mnóstwo korzyści – zarówno w wymiarze krótko- jak i długoterminowym. Systemy opracowywane przez FlowDog to obecnie jedne z najlepszych i najbardziej zaawansowanych rozwiązań na rynku. Ich wdrożenie pozwala wyraźnie podnieść wydajność pracowników i poprawić efektywność prowadzonych na co dzień działań.
Jedną z kluczowych zalet implementacji narzędzi FlowDog w sektorze dużych sieci handlowych jest redukcja kosztów związanych z obsługą klienta. Nie można zapominać o pozytywnym wpływie automatyzacji na wizerunek firmy. Dzięki szybkiej i profesjonalnej obsłudze wzrasta zaufanie i lojalność klientów. Szereg korzyści oferowanych przez FlowDog – zarówno na etapie przygotowania, implementacji, jak i obsługi posprzedażowej – sprawia, że na wdrożenie automatyzacji decyduje się coraz więcej firm z niemal wszystkich sektorów rynku.
Czym jest automatyzacja procesów? Jakie są zalety i wady optymalizacji procesów? W jakim obszarze najszybciej zoptymalizować procesy w firmie?
Automatyzacja obsługi klienta - proces reklamacji
