Rozwój rynku e-commerce w Polsce. Jakie strefy e-handlu trzeba jeszcze poprawić?

Jak zmienia się branża e-commerce?

Strefa handlu elektronicznego przeżywa ostatnio istną rewolucję – zaistniała sytuacja, choć w wielu aspektach dramatyczna, znacznie przyspieszyła rozwój całego e-commerce, wymuszając na niemal wszystkich firmach (zarówno tych działających w modelu B2C, jak i B2B) konieczność przejścia do działalności i sprzedaży online. Trzeba jednak pamiętać, że trendy rozwojowe w tej dziedzinie towarzyszą nam już od ponad dekady. Co ciekawe, Polska była (i nadal jest) pod tym względem w ścisłej europejskiej czołówce. Prześledźmy zatem najnowsze losy polskiego e-commerce i przyjrzyjmy się strefom, którym rodzime e-sklepy powinny poświęcić więcej uwagi.

Historia rozwoju polskiego e-commerce

Za początek wielkoskalowego rozwoju tej branży w Polsce można spokojnie uznać rok 2005. To właśnie wtedy obroty polskiego e-handlu dosłownie potroiły się w stosunku do roku poprzedniego, sięgając 3,1 mld złotych, co przełożyło się na osiągnięcie 1% udziału w całościowym obrocie detalicznym w skali kraju. Na tym etapie różnica w obrotach między sklepami internetowymi a portalami aukcyjnymi była jeszcze niewielka, ale te pierwsze były bardziej popularne i miały większe znaczenie w e-commerce. Świadczy o tym choćby fakt, że tego roku w naszym kraju funkcjonowało prawie 800 sklepów internetowych. Można więc śmiało uznać rok 2005 za początek rodzimego handlu elektronicznego z prawdziwego zdarzenia. W tym roku wystartowała także najpopularniejsza rodzima porównywarka cen, ceneo.pl, i popularna platforma sklepowa w modelu SaaS – Shoper.pl. Przez kolejne lata sprzedaż online odnotowywała stały wzrost.

Przez kilka lat mogliśmy także obserwować wzrastającą popularność zakupów grupowych. Okres ten rozpoczął się w 2010 roku, osiągając szczyt trzy lata później. To właśnie w 2013 roku odnotowano najwyższe zainteresowanie zakupami grupowymi – tego typu strony internetowe przeglądało aż 33% internautów. Popularność tego rodzaju usług jednak równie szybko zmalała ze względu na zmieniające się preferencje konsumentów – ilość przestała liczyć się tak bardzo jak jakość. Nie można też nie zwrócić uwagi na fakt, że przebieg transakcji opisana na stronach nie zawsze pokrywała się z rzeczywistością. Poza tym ta gałąź sprzedaży internetowej właściwie przestała się rozwijać, najwyraźniej nie mając pomysłu, co więcej mogłaby zaoferować swoim klientom. Mimo takiego obrotu spraw zakupy grupowe odegrały bardzo ważną rolę w popularyzacji handlu internetowego i pozwoliły zaistnieć na rynku wielu małym i średnim przedsiębiorstwom.

Kolejną ważną datą w historii polskiej sprzedaży internetowej jest rok 2014. Sklepy internetowe przebiły wtedy wyraźnie portale aukcyjne, odnotowując rekordowe zainteresowanie – z ich usług skorzystało 60% ówczesnych internautów. Był to ogromny sukces zwiastujący trendy utrzymujące się do teraz. Nawet największy polski portal aukcyjny, Allegro, zaczął stopniowo przekształcać się w platformę sprzedażową. Aukcje internetowe tracą bowiem na popularności – większość klientów korzysta obecnie z opcji „kup teraz” ze względu na większą wygodę i szybkość takiej transakcji.

Warto również wspomnieć, że statystyki z lat 2016-2018 pokazują Polskę jako najszybciej rozwijający się rynek e-commerce w obrębie Unii Europejskiej. Branża odniosła więc ogromny sukces, którego mogą jej pozazdrościć inne gałęzi krajowej gospodarki. W ciągu 15 lat polski e-commerce przeszedł długą drogę, osiągając jeszcze w 2019 roku wartość 50 mld złotych. Prognozy na 2020 rok zakładały, że w ciągu kolejnych 12 miesięcy przekroczy ona 70 mld złotych (m.in. wg. raportu Statista DigitalMarket Outlook). Nikt nie przewidział jednak, jak mocno na handel online wpłynie mająca dopiero wybuchnąć pandemia.

Obecna sytuacja polskiej branży e-commerce

Śmiało można stwierdzić, że rok 2020 wywrócił światową gospodarkę do góry nogami. Firmy musiały dostosować się do nowych warunków – popularność sklepów internetowych właściwie eksplodowała, a handel elektroniczny stał się w wielu przypadkach jedyną możliwą formą działalności. Szacuje się, że w ubiegłym roku powstało nawet 10 tys. całkowicie nowych sklepów działających wyłącznie online. Trzeba jednak przyznać, że dość spora część z nich znikała równie szybko, jak się pojawiała. Dobrym przykładem są tutaj sklepy z maseczkami i środkami dezynfekującymi, które zamykały się właściwie od razu po wyprzedaniu towaru. Zdarzało się nawet, że taki sklep funkcjonował przez niecałe 24 godziny.

Sporo firm, zwłaszcza małych i średnich, nie przetrwało tego okresu przejściowego i musiało zakończyć działalność. Wiele branż, np. turystyczna i gastronomiczna, bardzo mocno odczuło wybuch pandemii i jeszcze przez długi czas będzie musiało odrabiać związane z nim straty.

Ruch w sklepach internetowych poszybował w górę, gdy coraz większe rzesze klientów dokonywały zakupów bez wychodzenia z domu. Według danych zgromadzonych przez GUS tylko na przestrzeni dwóch miesięcy (marzec-kwiecień) sprzedaż detaliczna za pośrednictwem internetu wzrosła niemal o 80% względem lutego 2020. Wspomniany wcześniej Szoper zanotował już w kwietniu ponad 137% wzrost e-commerce względem roku poprzedniego.

Największe wzrosty przypadły w udziale branży drogeryjnej i spożywczej. Coraz częściej jednak ich klienci napotykali problemy natury logistycznej – m.in. długi czas oczekiwania na realizację zamówienia, przeciągające się dostawy i brak produktu w magazynach. Sklepy opierające się do tej pory wyłącznie na sprzedaży stacjonarnej zwyczajnie nie były w stanie podołać popytowi wynikającemu z nowej platformy sprzedażowej. Na całej sytuacji najwięcej zyskały firmy, które już wcześniej miały dobrze rozwiniętą gałąź sprzedaży w sieci.

W związku z tym dynamiczny rozwój e-commerce nabrał znacznie większego pędu – zmiany, które w normalnych warunkach ciągnęłyby się latami, musiały nastąpić na przestrzeni kilku-kilkunastu miesięcy. Szacuje się, że wartość rynkowa polskiego e-commerce w ciągu najbliższych 5 lat (tj. do 2026 roku) przekroczy 162 mld złotych. Nie każdy sklep internetowy przykłada jednak wystarczającą wagę do zmieniających się dynamicznie oczekiwań klientów – pod wieloma względami rodzima sprzedaż produktów w internecie wciąż ma rażące niedociągnięcia.

Jakie strefy naszego e-commerce trzeba jeszcze poprawić?

Na pewno dużo pracy wymaga jeszcze UX, czyli user experience, które można w dużym uproszczeniu podsumować jako dostosowanie strony sklepu do potrzeb klienta. Ważny jest nie tylko układ strony, ale także możliwości jakie ona daje. Często pomijanym aspektem, zwłaszcza wśród firm traktujących działalność w sieci jako dodatek, jest dostosowanie strony do urządzeń mobilnych. To poważny błąd, gdyż obecnie ponad połowa (a w przypadku niektórych marek nawet 90%) konsumentów korzysta przy zakupach internetowych wyłącznie z telefonów lub tabletów. Tymczasem wiele firm wciąż trwa mentalnie w 2015 roku, kiedy to odsetek użytkowników mobilnych sięgał ledwie 15%.

Kolejnym aspektem UX ograniczającym możliwości e-biznesu jest zbyt mała ilość kanałów komunikacji z klientem – czasy, kiedy podanie maila i numeru telefonu było szczytem możliwości komunikacyjnych dawno minęły. Klienci chcą mieć szybki dostęp do informacji – dlatego bardzo popularne są obecnie tzw. live chaty, które pozwalają na szybki i bezpośredni kontakt z usługodawcą. Poza tym wciąż jedynie nieliczne firmy wykorzystują potencjał drzemiący w mediach społecznościowych – stanowią one bardzo dobrą platformę do prowadzenia kampanii reklamowych, a wbudowane komunikatory otwierają kolejny kanał komunikacji z klientem.

Kolejnym poważnym błędem wciąż powielanym i uporczywie kultywowanym w polskim e-commerce jest trzymanie się przestarzałych i przesadnie skomplikowanych procesów, które blokuje znacznie sprawniejsze, nowe rozwiązania. Świetnie obrazuje to przykład procesu reklamacji, wciąż powszechny w wielu sklepach. Składa się on z licznych kroków i może trwać nawet kilka tygodni. Klient musi samodzielnie wydrukować stosowny formularz, który po wypełnieniu trzeba dołączyć do wysyłanej paczki, a rozpatrzenie takiego wniosku (pomijając już czas dostarczenia przesyłki do właściwego działu i pracownika) często trwa przeraźliwie długo. Tymczasem cały proces zwrotów/reklamacji – przy odpowiedniej optymalizacji i automatyzacji – może trwać dosłownie kilka sekund. Wystarczy wprowadzić interaktywny formularz kontaktowy i skrypty umożliwiające automatyczne wysłanie go do właściwego pracownika. Dzięki temu klienci mogą właściwie od razu dowiedzieć się, czy rzeczywiście istnieją podstawy do reklamacji – w wielu przypadkach sprawę można rozwiązać bez konieczności wysyłania paczek, co byłoby niemożliwe przy tradycyjnym formularzu.

Jeśli szukasz sposobu na usprawnienie działania biznesu internetowego lub chcesz mieć większą kontrolę nad procesami zachodzącymi w Twojej firmie, wypróbuj platformę FlowDog – wprowadzone dzięki niej rozwiązania pomogą w krótkim czasie umocnić Twoją pozycję na rynku i ułatwią dalszy wzrost przedsiębiorstwa.

E-commerce w Polsce – Podsumowanie

Handel online to jedna z najbardziej dynamicznych branż, a zarazem jedna z niewielu gałęzi gospodarki, z której możemy być dumni – od kilku lat nasz kraj pozostaje w ścisłej czołówce pod względem rozwoju e-commerce. Prognozy na kolejne lata również wyglądają bardzo optymistycznie. Nie znaczy to jednak, że wszystko działa idealnie – polski handel online wciąż wymaga dużo pracy. Kluczowe są tutaj optymalizacja i automatyzacja procesów, które pozwolą w łatwy sposób dostosować się do potrzeb i oczekiwań klient. Ich skuteczne wprowadzenie wymaga jednak zmiany podejścia przedsiębiorców i otwarcia się na nowe, często niespotykane nigdzie indziej, możliwości, jakie daje sprzedaż internetowa.