Kim jest trudny Klient?
Takie pytanie często zadaję podczas rozmów rekrutacyjnych. Jak nietrudno się domyślić odpowiedzi są bardzo różne i wynikają z doświadczenia oraz tego jaki mamy charakter i osobowość. Najczęściej trudny klient kojarzy się z osobą podnoszącą głos, roszczeniową i nie przyjmującą żadnych argumentów. Taką definicję i obraz trudnego klienta najczęściej mają osoby, które pracowały w Call Center i faktycznie ja również po swoich pierwszych doświadczeniach zawodowych w tym obszarze tak też definiowałam ten typ Klienta. Z perspektywy czasu widzę, że postaw, które generują sytuacje trudne w obsłudze jest dużo więcej.
Dziś moja definicja trudnego Klienta mocno się zmieniła. Niezwykle trudno pracuje się z osobami, które nie mają partnerskiego podejścia w relacjach biznesowych, nie dotrzymują terminów na które się wcześniej umawiały, zmieniają ustalenia wcześniej zaakceptowane oraz unikają zobowiązań, również tych finansowych.
Jak my w Dziale Wdrożeń #FlowDog radzimy sobie z takimi sytuacjami?
Przede wszystkim:
- Komunikacja – to ona jest kluczowa aby przepływ informacji był jasny i precyzyjny.
- Zasady współpracy – na początku ustalamy z Klientem zasady naszej współpracy, planujemy regularne spotkania projektowe, potwierdzamy jaka dokumentacja powstanie i ustalamy harmonogram prac gdzie każda ze stron ma przypisane zadania wraz z terminem ich realizacji.
W idealnym świecie pewnie to by wystarczyło. Jednak w życiu codziennym bywa różnie…
W trakcie trwania projektu trafiamy też na sytuacje trudne w obsłudze, które mają potem wpływ na czas i koszt projektu. Wtedy najważniejszą rzeczą jest:
- Spokój i profesjonalna postawa. Podczas rozmów staramy się aby negatywne emocje nie zdominowały całego spotkania, szukamy rozwiązań, a nie winnych.
Uniwersalne tipy, o których nie powinniśmy zapominać:
- Budowaniu pozytywnych relacji – Nawiąż kontakt z klientem na początku projektu, aby zrozumieć ich potrzeby i cele. Bądź otwarty i elastyczny, aby zbudować zaufanie i pozytywną atmosferę.
- „Zamień się w słuch” – Uważnie słuchaj klienta i stwórz przestrzeń dla nich, aby wyrażali swoje obawy i potrzeby. Odpowiedz na ich pytania i bądź gotów na zmiany i modyfikacje projektu, jeśli będą one konieczne.
- Zbiór jasnych informacji i materiałów – Zapewnij klientowi jasne informacje na temat postępów projektu i zmian, które są wprowadzane. Zastosuj jasne i zrozumiałe język oraz prezentuj graficznie wszelkie wyniki.
- Problemy zamieniaj w wyzwania – Rozwiązuj problemy, które pojawiły się w trakcie projektu. Pracuj z klientem, aby znaleźć rozwiązanie, które zadowoli obie strony.