Rozwój rynku e-commerce w Polsce. Jakie strefy e-handlu trzeba jeszcze poprawić?

Jeśli jesteś menadżerem sklepu wielkopowierzchniowego, to z pewnością zdajesz sobie sprawę z tego, że Twoje zyski zależą od sprzedaży. Od czego zatem zależy dobra sprzedaż? Od jakości produktu? Owszem. Od lokalizacji i przyjemnego wnętrza sklepu? Być może też. Od cen? Zapewne również.

Takiej obsługi jak tu, to nie ma nigdzie!

Przypadkowi klienci zapytani po wyjściu ze sklepu, dlaczego wybrali właśnie ten w 9 na 10 przypadków odpowiedzieli: bo tu jest świetna obsługa! Oczywiście, odpowiedź ta pojawiała się często w towarzystwie “dobrej lokalizacji, świetnej jakości i niskich cen”, jednak niemalże każda pytana osoba zwracała uwagę właśnie na jakość obsługi klienta. Badania naukowe opublikowane w jednym z “Raport Microsoft Global State” wyraźnie to obrazują. Według danych w nim zawartych, aż 97% klientów na całym świecie wskazało obsługę klienta jako kluczowy czynnik wyboru i zaufania do marki. Przyzwyczailiśmy się do tego, że sklepy są świetnie zaopatrzone a ceny mniej więcej porównywalne. Tym, co wyróżni Twój sklep spośród innych, niech będzie właśnie sprawna i szybka obsługa. W szczególności obsługa reklamacji, ponieważ to właśnie ten czynnik jest najbardziej newralgicznym punktem w kontaktach na linii: klient-sklep, sklep-magazyn, magazyn-dostawca.

Reklamacja… i co teraz?

Mówi się, że łatwiej i taniej jest utrzymać dotychczasowego klienta, niż zdobyć nowego. W książce pt :”Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance”, która jest już od lat kluczowym przewodnikiem po świecie marketingowych wskaźników, wyliczono, iż prawdopodobieństwo sprzedaży do obecnych klientów jest 14 razy większe niż prawdopodobieństwo sprzedaży do nowego klienta. Zatem w momencie, kiedy owy klient przyjdzie do nas z reklamacją, należy przeprowadzić ten proces jak najsprawniej po to, by nie zmienił go w byłego klienta. Musimy mieć na uwadze, że już samo ponowne przyjście do sklepu w celu złożenia reklamacji, musiało być na naszego Klienta z pewnością nieco irytujące, więc nie serwujmy mu dodatkowo kolejnego kwadransa (czy, co gorsze – kilku kwadransów) czekania. Jednym z największych wyzwań sklepów wielkopowierzchniowych jest to, że mają bardzo dużą ilość interakcji pomiędzy sklepami a magazynem centralnym, co wymusza niejako z góry automatyzację procesów. Warto zatem zwrócić uwagę na to, czy system, który ma za zadanie regulować i usprawniać te procesy jest dobrze przygotowany również do procedur reklamacyjnych.

Czas to pieniądz

Obsługa reklamacji na zautomatyzowanym poziomie to coś, do czego powinni dążyć wszyscy właściciele sklepów wielkopowierzchniowych. W większości systemów trzeba najpierw skopiować plik na urządzenie stacjonarne, by następnie wygenerować i wydrukować dokument w którym w kolejnym kroku trzeba będzie opisać sytuację. A Klient cały czas czeka…  Obecnie wciąż wiele sklepów pracuje jeszcze na arkuszach excela, lub co gorsza na kartkach papieru. Dokumentacja w ten sposób często ginie, nie ma możliwości analizy danych i tym samym trudno ocenić, który z dostawców, czy podwykonawców dostarcza wadliwy towar i tym samym jest najmniej rentowny.

Idealna aplikacja usprawniająca reklamacje

Jedna, intuicyjna aplikacja do zainstalowania na smartfonie jest w stanie z powodzeniem zastąpić skomplikowane programy! Dzięki rozwiązaniom FlowDog, pracownik sklepu przesyła zdjęcie reklamowanych produktów bezpośrednio z urządzeń mobilnych, gdzie po dodaniu krótkiej notatki automatycznie generuje się dokument reklamacyjny, który system sam analizuje i automatycznie wysyła zgłoszenie do właściwych osób. Kierownicy mają wówczas pod kontrolą cały proces reklamacji i dzięki bieżącym powiadomieniom unikają ryzyka przedawnienia reklamacji i tym samym dodatkowych kosztów. Wszystkie raporty są generowane automatycznie, a cała historia danych zostaje zapisana i jest dostępna w każdej chwili.Co więcej, zespół zarządzający ma dostęp do platformy analitycznej, gdzie online może na bieżąco śledzić, który sklep w danym okresie wysłał najwięcej reklamacji, monitorować czas trwania procesów reklamacyjnych w poszczególnych sklepach oraz wydajność pracowników.

Dzięki wdrożeniu nowoczesnej platformy od FlowDog do automatyzacji procesów zwiększona zostaje kontrola nad reklamacjami – ich rozpatrywanie jest przyspieszone i uporządkowane. Sama aplikacja działa zarówno na urządzeniach mobilnych, jak i stacjonarnych a powiadomienia o nowych wpisach przesyłane są mailem oraz poprzez PUSH na telefon. Jest intuicyjna i bardzo łatwa w obsłudze. Troska o klienta, sumienność i empatia sprawia, że nieprędko zastąpią nas roboty. Niemniej jednak czynnik ludzki w połączeniu z nowoczesną automatyzacją to obecnie najbardziej efektywne rozwiązanie, usprawniające działanie sklepów i pozwalające wznieść na wyższy poziom jakość procesów w nich zachodzących.